Atendimento ao cliente no novo normal
Postado em 12 de julho de 2021
A pandemia do coronavírus obrigou o mundo a se adaptar a um novo normal. A disseminação global da Covid revolucionou o atendimento ao cliente e o modo das empresas fazerem negócios.
Devido à quarentena, decretada por secretarias de saúde e órgãos governamentais, cada vez mais os empresários tiveram que adaptar seus serviços para o digital, através de um modelo de trabalho remoto (teletrabalho ou home office) como solução para dar continuidade aos negócios e assim não deixar sua empresa também ser consumida pelo vírus.
Diante desse cenário, a maior quantidade de acessos à internet fez com que serviços de call center, delivery e e-commerce se tornassem ainda mais essenciais para atender às necessidades dos consumidores. Novos hábitos, como reuniões profissionais e atendimento via plataformas de videoconferências, maior acesso à plataformas de streaming e o uso do e-commerce para a compra de categorias que antes não possuíam muito alcance nesse meio, como a de alimentos, passaram a surgir. Serviços contábeis e jurídicos tiveram que se adaptar devido a esta mudança de cultura, com realização de audiências online e uma atualização no modo de percepção e crescimento. A educação, com aula online, e até mesmo os atendimentos em saúde tiveram que se render à era digital, como, por exemplo, a telemedicina. Ela tem sido fundamental para lidar com a crise da Covid-19 no Brasil, é uma grande conquista da sociedade nos atuais tempos conturbados que estamos vivendo.
Sim, é verdade que esse tema percorria o mundo com mais força nos últimos anos, e ficou meio de lado por aqui. Em 2019 até houve uma tentativa do Conselho Federal de Medicina de regulamentar a telemedicina, que não vingou.
Mas, veio a pandemia, e com ela surgiu uma Portaria do Ministério da Saúde autorizando o uso da telemedicina em caráter excepcional e temporário, enquanto permanecer a situação de emergência.
Logo, a pergunta que fica é: a telemedicina veio para ficar ou se trata apenas de um instrumento paliativo em tempos de crise? Eis a questão para se refletir. Nunca é demais salientar que por telemedicina podemos entender não apenas consultas médicas a distância, mas também atividades diversas que giram em torno dos procedimentos de saúde. Por exemplo, teleconsultoria, teletriagem, teleconferência, telediagnóstico e telemonitoramento. Grandes e importantes benefícios são reconhecidos na telemedicina, contudo existem desafios a serem superados.
Mas, um importante ponto a ser destacado e compreendido em todo esse processo de adaptação e de transformação digital é compreender que ela veio para somar e ficar. As empresas precisam se adequar e investir em inovação, porém, como tudo na vida, é preciso muito senso crítico, um certo cuidado e um grande planejamento estratégico para fazer uma verdadeira transformação digital e trazer resultados positivos para o seu produto e sua organização.
